滿意是企業(yè)維持老顧客,保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。為了提高客戶滿意度,企業(yè)不僅要從自身出發(fā)去理解并實踐客戶滿意,更為重要的是要從客戶角度探察哪些因素會影響客戶滿意度。
新客戶的要求還很高，而且單價還低，有時候肯本就找不到客
你和我遇到的問題都是一樣的，我們也是服裝加工，新客戶很難開發(fā)，要不就是沒人問津，要不就是沒辦法做，要不就是客戶嫌價高等等。
我想可能是因為剛開始，要不就是我們沒有做到位，要不就是完善做的還不夠好，宣傳力度不夠大等多方面造成的。也許不能太心急，慢慢來，去多學(xué)習(xí)。因為不是任何客戶我們都能做的來的，把自己該做的事情做好，用心對待每一位客戶，慢慢建立關(guān)系。我想會有合適的客戶，會有單的。
售后服務(wù)顯得尤為重要，這關(guān)系到客戶是否能夠第二次去品牌繼續(xù)購買。而據(jù)統(tǒng)計，電商投訴率較高的一項就是送貨速度和送貨服務(wù)，當(dāng)我們在電視上頻繁看到京東的送貨員的身影時，京東在配送服務(wù)這方面已經(jīng)成為電商中的表率之一了。
在采訪北京市上品商業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司上品折扣網(wǎng)電子商務(wù)運營規(guī)劃主管袁媛時，談到上品折扣電商的服務(wù)她這樣說：“隨著80后逐漸成為社會的中堅力量，消費理念大大有別于父輩。她們更趨向于個性化的服務(wù)。如今每家電商都在努力提升購物體驗，各家大都在價格和‘售前服務(wù)’做文章，電商們燒巨資自建倉儲物流，次日達、當(dāng)日達已成常態(tài)。自提點、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務(wù)時，退換貨等售后服務(wù)的體驗卻嚴(yán)重拖了用戶體驗的后腿�！痹抡劦剑瑢τ陔娚唐髽I(yè)，退換貨始終難言優(yōu)質(zhì)。而在用戶看來，一次令人煩躁的退換貨流程，足以顛覆他們對該企業(yè)的任何好印象。如何解決這個問題，電商們都拿出了很大精力，但現(xiàn)階段，能拿到100分的電商還不存在，而7天甚至14天無理由退換貨給電商帶來了很大的服務(wù)壓力。退款速度和換貨速度都成為電商們急需解決的服務(wù)問題。
對于擁有實體店的上品折扣而言，上品折扣在服務(wù)上有著與沒有實體店支撐的完全依靠線上的企業(yè)服務(wù)不同，適度服務(wù)成為上品折扣的服務(wù)理念，袁媛在說起這點時這樣認(rèn)為：“我們是線上和線下一體化發(fā)展的公司，價格也是線上和線下統(tǒng)一的。貨品是出自不同店鋪的專柜，100%正品保障。在高成本低毛利的折扣業(yè)態(tài)下，我們公司一直倡導(dǎo)的是適度服務(wù)。關(guān)于產(chǎn)品的信息，也采取了拍攝吊牌的方法以減少人工的投入。相對于售后服務(wù)，我們設(shè)立了留言版，鼓勵顧客自助式服務(wù)，寫清楚問題并上傳圖片，再由相關(guān)人員來審核。”
而對于未來服務(wù)的發(fā)展，兩家不同類型的線上品牌也有著不同暢想。袁媛在談到上品折扣電商未來的發(fā)展時說，上品折扣有線上及線下業(yè)務(wù)，下一步上品折扣電子商務(wù)會加快線上線下的一體化的建設(shè)，對于服務(wù)也會升級。逛實體賣場買東西時，只要拿起手機拍下二維碼，通過支付寶就可以付款，整個過程只需要30秒。大大減少了排隊等候的時間。顧客也可以選擇快遞送貨上門，可以輕松享受逛街的樂趣，再也不用大包小包拎著。未來上品折扣還會在打通線上線下的退換貨服務(wù)上努力，讓顧客的購物更加輕松便利，沒有后顧之憂。
對于未來童壹庫的服務(wù)體系建設(shè)，艾斌說：“服務(wù)體系的核心是圍繞顧客需求建立CRM，CRM的建設(shè)不是搭建一個系統(tǒng)，而是是否真正了解顧客，真正通過提高20%的服務(wù)，滿足顧客80%的需求。因此，第一步是要與顧客溝通，織補培訓(xùn)建立溝通機制、提供溝通渠道和工具；第二步是要建立顧客檔案，記錄并進一步了解顧客偏好；第三步才是找一個適合公司發(fā)展的軟件系統(tǒng)，搭建適合自己品牌和顧客的CRM系統(tǒng)�！�
服務(wù)，這個讓各種品牌企業(yè)都非常重視的經(jīng)營環(huán)節(jié)，如今已經(jīng)成為品牌競爭中的利器，而隨著時間的推移，消費者時代的成熟，完整的服務(wù)體系的建設(shè)必將提上各品牌的議事日程。
